Warum? Wie Unternehmen die richtigen Fragen stellen
Ich bin immer wieder überrascht, wie viele Unternehmen keine valide Antworten auf die simple Frage nach dem „WARUM“ haben.
Warum kaufen KundInnen bei uns, bzw. unsere Produkte?
Bei sehr vielen Unternehmen (B2B und B2C) wissen wir, dass der wirkliche Unterschied des eigenen Angebots gegenüber Mitbewerber-Produkten im Ökosystem im Schnitt nur ca. 5% ausmacht, z.B. bei Herren Sakkos und Anzüge, DIY-Produkten, Versicherungsangeboten, Küchenutensilien, aber auch bei B2B-Produkten.
Ein einfaches Wort.
WARUM.
[ˈvaːrʊm]
Adverb
Bedeutung (interrogativ): aus welchem Grund?; weshalb?
5 mal Warum?
Die 5-Why-Methode (auch 5-W-Methode) ist eine Brainstorming-Technik, von Toyota-Gründer Sakichi Toyoda entwickelt und basiert, einfach gesprochen, auf der wiederholten Frage nach dem „Warum“, bis die Grundursache eines Problems ermittelt ist.
Im Schnitt benötigen Teams fünf „Warum?“-Fragen, um jedem Problem auf den Grund zu gehen. Probleme können theoretisch auch mit weniger als fünf oder manchmal mit mehr als fünf Fragen gelöst werden.
Ziel ist es in jedem Fall, sicherzustellen, dass das Problem so gut wie möglich verstanden wurde. Ist die wahre Ursache eruiert, lässt sich ein Problem leichter lösen.
Eine Technik, die Kindern wie selbstverständlich gegeben ist.
Sie fragen so lange „Warum?“, bis sie eine, für sich zufriedenstellende Antwort von der Person erhalten haben, die es augenscheinlich wissen sollte, oder bis der Gesprächspartner entnervt aufgibt.
Sehr zum gelegentlichen Frust der zumeist befragten Erziehungsberechtigten.
Es heißt, dass selbst Albert Einstein sich einer ähnlichen Technik bedient haben soll.
Die Frage nach dem „Warum?“ ist so einfach universell, wie essentiell
Für die Produktentwicklung und die Marktforschung ist sie von fundamentaler Bedeutung.
- WARUM mögen KundInnen unser Unternehmen?
- WARUM kaufen KundInnen Produkt XY? Oder WARUM nicht?
- WARUM kaufen sie bei Mitbewerbern?Und WARUM kaufen sie nicht bei uns?
- WARUM kaufen sie über Channel XY und nicht über YZ?
Die Warum-Frage kann nur unzureichend mittels klassischer Marktforschung oder Customer Monitoring-Tools, bzw. Social Media Monitoring beantwortet werden.
Die meisten Unternehmen wissen sehr gut Bescheid darüber, wo sie ihre potentiellen Zielkunden ansprechen müssen, wie deren Customer Journey abläuft oder zumindest aussehen sollte, wo und was ihre Kunden kaufen oder wie umsatzstark Vertriebs-Kanal XY (virtuell oder stationär) ist.
Aber WARUM KundIn XY das Produkt kauft oder nicht – das wissen sie nicht!
Weshalb es nicht den Kindern gleichtun?
-> Die Personen fragen, die es augenscheinlich wissen müssten? Reale KundInnen
Denn deren Antworten sind bereits vorhanden – ungenutzt schlummern sie in externen wie internen Datensilos.
Bestehende KundInnen äußern sich zu sehr, sehr vielen Themenbereichen wie z.B.:
- Qualität
- Service
- Usability
- Produktvergleiche
- Marke und das Markenbild
- Brand Awareness
- Trends
- zu ihren Wünschen an Produkte und Dienstleistungen
- zu Ökosystemen
- zum Markt etc.
Und sie tun dies ungefragt, in ihren eigenen Worten. Mal mehr, mal weniger ausführlich – aber stets ohne Framing wie z.B. in Surveys. Aus dem Bauch heraus, ganz intuitiv.
Hunderttausende Texte und Datensätze – verfasst von KundInnen, Interessierten, Begeisterten, Fans oder KritikerInnen – lassen sich zu beinahe jedem Thema, jedem Produkt, jedem Service oder jeder Dienstleistung im Internet finden und automatisiert auswerten.
„ECHTE“ Insights also, die – anders als die gängigen KPIs zur Messung von Customer Experience (NPS, CES, CSAT)* – Aufschluss darüber geben:
- WARUM diese KundInnen gekauft haben oder nicht
- WARUM gerade sie mit Produkt XY zufrieden oder unzufrieden sind
- WARUM sie die Marke/das Unternehmen mögen, sie gegenüber anderen favorisieren, bzw. der Marke vertrauen
Warum KI?
Eine herausragende Rolle kann heute Künstliche Intelligenz im Hinblick auf eine Channel-übergreifende, integrierte Datenverwaltung übernehmen.
Eine solche KI-Plattform ist in der Lage, alle Kundeninformationen aus internen wie externen Datensilos zu sammeln, zu strukturieren und die aufbereiteten Daten zu Analysezwecken personalisiert für das jeweilige Unternehmen auszuweisen.
Da die Daten ohnehin vorhanden sind, im Public Web oder in den CRMs / ERPs / E-Mails / Support Tickets der Unternehmen – ist der Ansatz im besten Sinne nachhaltig.
Insaas.ai unterstützt KMU und Enterprise Unternehmen dabei, ganz speziell ihre „WARUMs“ herauszufinden und darauf basierend
- die Kundenbindung in ihren Geschäftsbereichen signifikant zu verbessern,
- Bestandskundenmanagement erfolgreicher zu machen (Up-/Cross-Selling),
- neue Business- bzw. Vertriebsoptionen zu evaluieren (Innovationen, Trends),
- die Customer Journey umfassend und kundengerecht zu personalisieren,
- Ressourcen zu schonen und den eigenen Umsatz zu steigern.
Fangen wir also an – fragen wir IHRE Zielkundengruppe … „Warum?“
