Kann man Kundenkommunikation komplett automatisieren?

Dr. Korbinian Spann
Dr. Korbinian Spann
29. Juli 2021

Die Menge der Kommunikation wächst in allen Industrien und Unternehmen unaufhaltsam und damit wächst auch der Aufwand, diese Kommunikation zu verarbeiten. Künstliche Intelligenz (KI) bietet gute Möglichkeiten, die Kommunikation mit den Kunden zu automatisieren.

So sind bereits Chatbots im Einsatz, um einfache Kundenfragen direkt zu beantworten. Auch die automatisierte Zusammenfassung von Dokumenten wird zunehmend eingesetzt, um Texte nicht lesen zu müssen sondern sie automatisiert zu verarbeiten. Künstliche Intelligenz ist ein Werkzeug, um Muster in Texten zu erkennen. Kann man damit aber die Kommunikation komplett automatisieren? Diese Fragen stellen sich unsere Kunden oftmals.

Die Verarbeitung von “natürlichen” und unstrukturierten Texten ist keine triviale Aufgabe, da mitunter Schreib- und Grammatikfehler eine Verarbeitung erschweren. Hinzu kommt, dass Bewertungen, Blogbeiträge und E-Mails verschiedenen Vorgaben folgen. Und schließlich haben viele Menschen einen eigenen Schreibstil, um sich auszudrücken.

Weder die gesprochene noch die schriftliche Sprache lassen sich komplett logisch abbilden, sondern enthalten Unregelmäßigkeiten. In diesem Chaos ist es für die KI sehr schwierig, Muster zu erkennen. Im Vergleich dazu ist die Analyse von strukturierten Dokumenten, wie z.B. Verträgen, deutlich einfacher.

Damit künstliche Intelligenz sinnvolle Ergebnisse liefern kann, braucht sie klare Vorgaben und muss trainiert werden. Eine rein automatisierte Verarbeitung der geschriebenen Sprache ist deshalb nicht wirklich möglich. Je spezifischer der Kontext für die KI definiert ist, desto besser sind die Ergebnisse.

Ein Beispiel dafür ist “Haftpflichtversicherung” oder “Outdoor Bekleidung”. Die Automatisierung beruht also auf einem ständigen Training der KI, für die wir bei Insaas eine eigene Software entwickelt haben. Es ist wie im Sport: nur wer trainiert, wird die besten Ergebnisse bekommen.

Der nächste Schritt ist eine KI, die aus ihren Fehlern “lernt” und permanent bessere Ergebnisse liefert. Diesen Schritt implementieren wir bei Insaas, um die Zusammenfassung bei zunehmender Datenmenge laufend zu optimieren.

Abschließend lässt sich sagen, dass alle aktuellen Systeme nur einzelne Schritte der Kundenkommunikation automatisieren können.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhalten Sie im Podcast von nullbiseins, in welchem unser CEO Dr. Korbinian Spann zu Gast war.

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