Insaas Vector – Analytics für Kundenforschung

Wie verstehen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden in Echtzeit?

Seit 2019 führt Insaas.ai erfolgreiche Projekte für CPG, Automotive und Finance durch. Zusammen mit der LMU München wurde im Juni 2020 ein Forschungsprojekt gestartet, um die Kundenzentrierung für deutsche Autoversicherungen zu untersuchen.

Für dieses Projekt wurde das öffentliche Feedback aus mehr als 100 verschiedenen Quellen der 18 größten deutschen Versicherungen gesammelt und analysiert. Speziell für diesen Zweck wurden verschiedene NLP-Klassifikatoren und Wörterbücher entwickelt. Das Ergebnis war eine Veröffentlichung in Applied Marketing Analytics.

Insaas.ai konnte zeigen, dass über die gesamte Laufzeit in den Augen der Kunden die Beratung der wichtigste Aspekt ist. Das Thema Preis kommt erst an zweiter Stelle, gefolgt von einer aktiven Problemlösung und der raschen Verfügbarkeit des Kundenservice. Eine weitere Erkenntnis war, dass sich im Vergleich der Versicherungen die Kundenzufriedenheit sehr unterschiedlich entwickelt hat.

Dieser Ansatz wurde im Herbst 2020 zu Insaas Vector weiterentwickelt, einem Analytics Dashboard für Kundenforschung. Insaas bietet damit einen disruptiven, datengesteuerten Ansatz zur Erkennung und Bewertung von relevantem Verbraucher-Feedback in großem Maßstab und in nahe Echtzeit.

Insaas Vector

Die Dashboards von Insaas Vector zeigen immer die quantitative und qualitative Dimension des Kundenfeedbacks. Nicht nur die Menge der geschriebenen Texte aus verschiedenen Kanälen entscheidet, sondern auch in welchen Bereich dieses Feedback gehört (z.B. Produktqualität, Kundenservice etc.).

Die einzelnen Bewertungen lassen sich auf die Kategorie- und Produktebene herunterbrechen. Geschriebene Bewertungen und Sterne-Bewertungen lassen sich damit einfach vergleichen.

Welchen Mehrwert bietet Insaas Vector?

Aktuell müssen Marketingexperten und CMOs Marken, Dienstleistungen und Produkte in einem unsicheren wirtschaftlichen Umfeld positionieren, in vielen Fällen im Hinblick auf einen globalen Wettbewerb und basierend auf sich ständig veränderndem Verbraucherverhalten.

Gewöhnlich finden sich direktes Feedback, Kundendienst und Marktforschung in verschiedenen Datensilos und erschweren eine 360°-Sicht auf die Stimme des Kunden. Eine manuelle Auswertung des Feedbacks ist aufwendig und fehleranfällig. Deshalb sind Marketingexperten heute nicht wirklich in der Lage, Kundenstimmen gleichzeitig in großer Menge und im Detail zu verstehen.

Zugleich hat die Personalisierung der Kommunikation und der Produkte eine wachsende Priorität, um Kunden langfristig zu binden und die Markenloyalität zu erhöhen. Um der wachsenden Menge an Daten gerecht zu werden, muss die Kundenforschung automatisiert werden.

Mit Insaas Vector verfügen CMOs und ihre Teams über ein Analytics Interface, dass sie in die Lage versetzt, Kundenfeedback aus verschiedenen internen und externen Kanälen zu aggregieren und tausende von Kundenmeinungen im Hinblick auf die Kennzahlen zu analysieren.

Wie Unternehmen mit Insaas Vector arbeiten

Für die Anwendung von Insaas Vector gibt es verschiedene Use Cases, um schnell und effizient Kundenfeedback für die Entwicklung und Optimierung zu verwenden.

  1. Insaas Vector hilft Unternehmen, ihre Lead-Times zu verkürzen. Umfragen und Marktforschung sind langwierig und bringen oft erst nach Wochen und Monaten die gewünschten Ergebnisse, bis eine Auswertung vorliegt. Insaas Vector verarbeitet innerhalb von 10 Stunden 200.000 Kundenfeedbacks. Damit lässt sich die Leadtime um 25% reduzieren.
  2. Unternehmen, die mit dem Net Promoter Score (NPS) arbeiten, haben mit Insaas Vector eine Analyse der Ursachen in Echtzeit zur Verfügung. Bis auf die Ebene der Features lassen sich rasch datengetriebene Entscheidungen treffen, wo Potenziale für die Optimierung liegen. Damit lässt sich der NPS um 5% steigern.
  3. Da der Einsatz von Cookies und 3rd Party Daten in Zukunft nur noch eingeschränkt möglich sein wird, bietet Insaas Vector die Möglichkeit, Personalisierung auf Basis von Kundenfeedback zu ermöglichen. So lassen sich 1st Party Daten aus dem Service und aus öffentlichen Quellen nutzen, um gezielt Content und Kommunikation auf Zielgruppen anzupassen. Eine Steigerung des Traffics und der Monthly Active Usage sind die Folge.

Wenn Marketingexperten die Informationen von Insaas Vector zur Hand haben, sind sie sofort in der Lage, Verbesserung von Produkt und Service im Hinblick auf den Wettbewerb zu erkennen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Mit dem wachsenden Feedback im Laufe der Zeit und dem selbstlernenden System von Insaas können Marketingexperten Metriken wie die Churn Rate, den Lifetime Value und den NPS nachhaltig optimieren.

Mit Insaas Vector wird Kundenforschung einfach, schnell und compliant und damit zu einer guten Ergänzung zur klassischen Marktforschung.

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Wir freuen uns, Ihnen Insaas Vector in einer persönlichen und unverbindlichen Demo vorzustellen!